기술 지원 담당자가 절대로 인정하지 않을 "비밀"이 5 가지 있습니다.
Tech Support Agent가된다는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 나는 알아야한다 - 나는 여러 수준의 여러 회사에서 하나 였고, 거칠 수있다.
기술 지원 부서에서 근무한다는 것은 행복하지 않은 사람들로부터 전화, 이메일 또는 채팅 세션을받는 것을 의미합니다. 신체 언어, 눈 접촉 및 인간과의 상호 작용을 더 쉽게 만드는 다른 요소의 이점이없는 소매 고객 지원 작업과 매우 비슷합니다. 독창적 인 도전을 안고있는 독특한 직업입니다.
Tech Support ( 기술 지원) 부서와 이야기하는 방법 은 전반적인 경험을 쉽게 할 수 있도록 작성되었지만이 내부 정보가 도움이 될 수 있음을 알고 있습니다.
이 다섯 가지 "비밀"은 기술 지원 담당자가 당신에게 말하고 싶지만 할 수없는 것들을 혼합 한 것이며, 아마도 소수의 사람들은 전혀 공유하지 않을 것입니다. 마지막 것은 분명히 그 두 번째 버킷에 있습니다.
& # 34; 종종 스크립트로 작업하고 경험하지는 않습니다. & # 34;
불행히도 전화 또는 채팅 요청에 응답하거나 보내시는 이메일에 회신하는 많은 사람들은 특히 그들이 운영하는 것과 같은 매우 큰 지원 그룹과 같이 귀하를 도울 수있는 것에 대해 직접 경험하지 않습니다. 큰 기술 회사에서.
그 또는 그녀가 일할 수없는 라우터 를 사용하지 않았거나, 채팅하고있는 소프트웨어와 상호 작용하거나, 또는 작동하지 않는 서비스와 관련된 가장 기본적인 작업까지도 마쳤을 가능성이 있습니다. 예상했다.
현재 작업중인 "Level 1"또는 "Tier 1"지원 에이전트는 아마 순서도를 따릅니다. 그들은 당신이 무엇을 확인하거나 무언가를하고 다음에 당신이 어떻게 반응했는지를 바탕으로 당신과 이야기 할 것을 결정할 것을 요구합니다.
의심의 여지가 당신 중 일부는 이미 당신이 가끔 얻을 도움의 품질을 기반 으로이 하나를 짐작할 수 있지만 상대방의 사람에게 너무 열심히하지 않습니다. 그들은 자신이 일하는 회사 가 운전이나 열정이 부족하기 때문에가 아니라 중요하다고 생각 했기 때문에 그들이 말하는 제품이나 서비스를 사용 하지 않았습니다 .
당신이 처음으로 대화 한 사람에게 필요한 도움을받는 데 어려움을 겪고 있다면 옵션이 있습니다.
& # 34; & # 34;에 물어 보면 티켓을 에스컬레이션 할 수 있습니다. & # 34;
처음 기술 지원을받는 사람이 처음이자 마지막 옵션 인 것처럼 보일 수도 있지만 거의 그렇지 않습니다.
물론, 누군가가 당신과 전문적으로 협력하지 않는 문제에 직면하고 있다면 관리자에게 이야기 할 것을 요청할 수 있지만 실제 기술 문제로는 더 많은 도움을 줄 수는 없습니다.
그러나 더 많은 기술과 대화를 나눌 수있는 또 다른 그룹이 있으며, 도움이 필요한 것이 더 많은 경험이 될 것입니다. "레벨 2"또는 "레이어 2"지원이라고합니다.
이 그룹의 구성원은 대개 순서도 또는 미리 정해진 질문 목록을 따르지 않습니다 . 이 남성과 여성은 대개 제품에 대해 경험이 풍부하며 설계 또는 개발에 참여할 수도 있습니다. 즉, 귀하의 상황에 맞는 구체적인 조언을받을 가능성이 높습니다.
이 새로운 정보를 레벨 1 기술을 중단하기위한 라이센스로 간주하지 말고 이야기를 시작하고 레벨 2를 요청하십시오. 지원의 첫 번째 계층은 부분적으로는 고등 교육을받은 지원 에이전트의 시간을 낭비하지 않는 것입니다. .
수준 1의 사람보다 정통한 상황 (제발 그 사람에 대해 솔직하게 말하십시오) 또는 제공되는 문제 해결 수준에 좌절하는 경우 "주머니에"2 단계 옵션을 유지하십시오.
& # 34; 우리는 전화 번호가 있지만 목표를 바로 잡는 데 강력한 인센티브를 제공합니다. & # 34;
기술 지원 담당자는 때로는 바위와 힘든 곳 사이에서 스스로를 찾습니다. 그들은 종종 일상적으로 만날 목표를 가지고 있습니다. 그들이받는 전화가 많을수록 목표에 더 가까이 다가 갈 수 있고 관리자는 더 행복해집니다.
다른 한편, 회사는 전체 비용을 절약하기 위해 전화를 처음받을 때 문제를 해결하는 첫 번째 전화 해결책 이라는 것을 푸시합니다. 기술 지원 부서는 회사의 돈을 벌지 않습니다. 모든 통화에는 인건비 및 인프라 비용이 발생하므로 문제를 신속하고 효율적으로 해결하면 비용이 절약됩니다.
이 지식을 활용할 수 있습니다. 특히 힘든 시간을 보내고 있거나 회사의 제품이나 서비스에 문제가있는 경우 특히 유용합니다.
그들이 당신을 신속하고 편리하게 원한다는 것을 알고 있으면, 교체 하드웨어 , 쿠폰 또는 할인, 또는 적절한 업그레이드를 요청하는 것을 망설이지 마십시오. 너무 일찍 물어 보면 인센티브가 없지만 문제가 발생하기 전보다 더 나을 수 있습니다. 대부분의 회사는 단기간의 비용으로도 행복하게 지내는 것이 결국 장기적으로 돈을 지불한다는 것을 배웠습니다.
중요 사항 : 요즘 기술 지원 요원이 판매원으로도 일하면서 비교적 높은 수준의 서비스 나 업그레이드 된 제품을 유료로 제공하는 기술 지원 업 셀 (upsell)에 주의하십시오. 대부분의 경우이 옵션을 선택 취소 할 수 있지만 명확하지는 않지만 일부 회사는이 전략을 지원을 제공하는 방법으로 사용합니다. "업그레이드 및이 문제는 사라집니다"라고 말합니다 .
& # 34; 가끔은 우리가 필요로하는 답변이 있지만 Aren & # 39;
기술 지원 담당자로서 한 번 이상이 상황에 처한 것을 기억합니다. 누군가 전화를 걸고, 내가 지원하는 제품이 만족할 수 없다는 요구가 있으며, 나는 옳은 일을해서 다른 곳으로 보내지 못했습니다.
다행히도 "올바른 일을하는 것"이 옳은 일뿐만 아니라 측정 가능한 방식으로 좋은 업장이기도하다는 사실을 점점 더 많은 회사가 인식하고 있습니다. 고객으로서의 그 사람을 잃어 버리는 것을 의미한다고해도 긍정적 인 경험을 제공하는 것은 우리가 다음에 회사에서 제공하는 것을 위해 시장에 나올 때 기억해야 할 것입니다.
기술 지원의 "사용자"로서의 당신을위한 교훈은 전화 나 이메일 체인의 다른 사람이 당신을 들어주지 않더라도 다른 옵션을 가질 수 있다는 것을 기억하는 것입니다.
다시 말하지만, 이것은 그들이 당신에게 옳은 방법을 돕기를 원하지 않는다고 결정한 잔인한 기술 지원 단체의 컬트가 아니라는 점을 기억하십시오. 이들은 대리인이 선택의 여지가 있지만 따르도록하는 회사 정책입니다.
& # 34; 우리는 우리가 좌절했을 때 우리가 사용하는 좋지 않은 코드 단어가 있습니다. & # 34;
마지막으로, 분명히 중요한 것은 기술 지원 세계 외부의 거의 알려지지 않은 "비밀"입니다. 때때로 당신의 얼굴을 놀릴 수 있습니다.
당신이 가진 문제가 ID-10T 오류이거나 문제의 근본 원인이 계층 8 문제라고 들었습니다. 그렇다면 직접 모욕을 당했고 그 사실을 알지도 못했습니다. 그것들은 사용자 (당신의 것)가 ... 음 ... 바보 같다고 암시하는 많은 "코드 단어"중 두 가지입니다.
Tech Joke의 엉덩이였습니까? 조심해야 할 것이 많습니다.
그것은 확실히 변명의 여지가 없으며 이러한 "농담"중 어느 것도 진정으로 가치가있는 것이 아니라 매우 까다로운 직업의 일부 사람들을 위해 좌절감을 안겨주고 있습니다.
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